ミステリーショパー調査とは、ショッパー(調査員)が顧客を装い、自社あるいは競合他社の店舗、コンタクトセンター、Web HP等で商品・サービスを購入したり、電話・メールをすることで、顧客接点接客・販売のサービスの質について実態調査をする手法のことです。顧客視点で調査をすることで、お客さまが求めているサービスやコミュニケーションの本質が何かを抽出することができます。弊社では、非対面接点でのCSミステリー調査を提供します。
下記の活用ニーズに応じて設計・実施します。
1)接客応対・サービスの相対的なレベルを把握したい | ←実態調査パターン |
2)顧客満足・不満足を抽出したい | ←CS調査パターン |
3)顧客期待価値を把握したい | ←期待値の把握と提供サービスの実態把握によるギャップを抽出する 価値提供型改革へのTO BE イメージ抽出パターン |