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CSミステリーショッパー

 ミステリーショパー調査とは、ショッパー(調査員)が顧客を装い、自社あるいは競合他社の店舗、コンタクトセンター、Web HP等で商品・サービスを購入したり、電話・メールをすることで、顧客接点接客・販売のサービスの質について実態調査をする手法のことです。顧客視点で調査をすることで、お客さまが求めているサービスやコミュニケーションの本質が何かを抽出することができます。弊社では、非対面接点でのCSミステリー調査を提供します。


下記の活用ニーズに応じて設計・実施します。

1)接客応対・サービスの相対的なレベルを把握したい ←実態調査パターン
2)顧客満足・不満足を抽出したい ←CS調査パターン
3)顧客期待価値を把握したい ←期待値の把握と提供サービスの実態把握によるギャップを抽出する
  価値提供型改革へのTO BE イメージ抽出パターン

CSミステリーショッパーの特長

顧客接点現場で起こっている事実を抽出します
 コンサルティングの現状分析では、インタビューやアンケート調査が主流です。インタビュー、調査アンケートも必要に応じて実施しますが、それだけでは不十分です。インタビューやアンケートは回答者自身のことを尋ねたりや消費者としての意見を求めるには有効な手段ですが、現場で起こっている事実を正確に知ることはできません。CSミステリーショッパーでは、顧客としての体験を通して様々な状況やシーンにおける事実を観察したり、顧客の心理を代弁してサービス対応力を確認することができるため、真の消費者ニーズやお客さま期待価値を把握するには最も有効な手法です。
顧客心理に焦点をあてます。
 「商品モニター調査」は、使った物やサービスについての良し悪しを評価し、課題を探る調査手法ですが、「ミステリーショッパーは、顧客心理に焦点が当たるため、どんなシーンやコミュニケーションによって気持(満足・不満足)がどのように変化するのかということをショッパー(調査員)を通して探索していきます。そのためショッパーのレベルや仮説設定・調査レベルの均質化が大変重要になります。
プロセス
調査弊社では、下記の丁寧なプロセスにより、正確な事実の検証を行います。
  • ①顧客設定(属性・タイプ・嗜好等)にあったショッパーの選定
  • ②問題仮説に基づく顧客設定やシナリオ・調査プログラム企画を作成
  • ③事前トレーニング・プレ調査によるプログラムのチューニング
CSミステリーショッパー進め方 課題問題仮説例
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