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人財育成・能力開発

 「顧客接点人材を人財へ」をモットーに、インソース・アウトソース問わず、やりがいと自己キャリアを描けるようなキャリアデザインをベースとした
専門人財の育成、能力開発を提供します。

消費者対応・CS部門向け人財育成

 デジタル化の進展による新たな‘消費者の時代’を迎え、消費者志向の企業の取り組みは、消費者の利益保護の視点からだけではなく、企業の発展にもつながる、これからの時代に則した消費者と企業のWin-Winの新たな関係構築が急務です。現在多くの企業では、苦情対応部門から、消費者の声の活用の中核部門、マーケティング&リスクセンサー、お客さま満足(CS)向上のマネジメント、サービス品質改善等を一元的に所管するお客接点分野のコントロール部門としての進化を消費者対応部門に求めています。
 これからの消費者対応部門人財に求められる能力開発・研修をCS・サービスマインドの醸成とプロスキルの実践取得を組み合わせて、階層別および専門職研修としてご提供いたします。
 CCO(Chief of Customer Officer ) へつながっていくような人事評価制度を含めたキャリアマップの開発も人財コンサルティングとしてご提供いたします。

階層別研修・講座

対象 狙い・目標 カリキュラム例 日数
新任者向け
研修
  • ・消費者対応部門のミッション(使命)と自身の役割理解
  • ・全社戦略における部門の役割と機能の理解
  • ・目指すべき姿と自社の進化段階の把握
  • ・基本的な理論と基礎スキルの取得
  • ・CSの原理と理論を理解する
  • ・実例ワークショップを通して理解を深める
  • ・企業の代表者としての対応姿勢と必要スキルをロールプレイングを通じて理解する
2~3日間
新任
マネジャー
研修
  • ・企業変革における消費者志向経営の重要性の理解
  • ・お客さま満足/サービス品質の本質への気づき
  • ・業界・自社固有の難しさへの理解と気づき
  • ・推進実践のためのCSマネジメントおよび企業の消費者対応の基本理解と基本スキルの取得
  • ・CS理論と自社のCS定義
  • ・実例を含めたワークショップで顧客満足/サービス品質に対しての理解を深める
  • ・実例を使ったワークショップ
  • ・苦情マネジメントと顧客ロイヤリティの関係
  • ・声の活用の重要性とPDCAサイクル
  • ・全社品質とお客さまサービス品質の関係
  • ・ロールプレイング・まとめ
2~3日間
マネジメント
実践講座
  • ・自社レベルを知り、目指す姿とのGAPを知る
  • ・ISO 10002および品質管理(TQC)システムに準拠するCS向上マネジメントシステムを構築するための手順、進め方の知識理解とポイント等の実践ノウハウの取得
・詳細カリキュラム別途開示予定

専門職研修・講座

対象 狙い・目標 カリキュラム例 時間
CSアナリスト育成講座
(消費者対応/CS部門の声活用担当者/CSマネジメント担当者向け講座)
  • ・顧客満足(CS)理論の理解
  • ・CS/サービス品質に対する科学的アプローチの理論と実践知識の理解
  • ・実践スキルの取得
  • ・CSデータ・声データの活用(経営改善)ポイントの理解
  • ・CSの考え方、CSマネジメント・仕組みの理解(基礎知識と実例使用したワークショップ)
  • ・顧客満足の影響因子(CSI)の考え方/JCSIモデルについて
  • ・声の収集(CS調査設計/現場収集設計のポイント)
  • ・データ解析の基礎とツール活用
  • ・データマイニング/テキストマイニングの理論的背景と基礎(意味解析の理解)
  • ・生データ用いたハンズオン
  • ・新しい知見を得るための応用とハンズオン
  • ・提供部門別カスタマイズ
  • ・経営改善への活かし方
5~10日
苦情指導者
インストラクション
・苦情指導者の育成指導
  • ・苦情指導者の基礎~実践指導
  • ・リスクセンサー機能強化のポイント
2~3日
窓口担当者・オペレーター向け苦情対応研修
  • ・基礎研修
  • ・ロープレ
  • ・考え方・取り組み方(恐怖心をなくす)
  • ・ロープレ(基礎・応用)
  • ・センサー機能を磨く
1~2日
コンタクトセンター人財育成研修
対象 提供サービス 内容 時間
センター管理者 センターマネジメント研修 基礎編 1~2日
応用編 2日
KPI管理と実践 2日
SV研修 SV研修 SVの基礎~実践応用 2~3日
品質管理者インストラクター ・品質管理者指導研修 QA指導者の基礎~実践指導 2日
・インストラクター育成研修 研修担当者の基礎~実践指導 2~3日
オペレーター研修 ・基礎研修 CSR/TSRの基礎(応対と実践) 1~2日
・フォローアップ研修 CSR/TSRレベルアップ 1~2日
CSマインド・実践力育成研修

 社会全体のサービス化が進展する中で、価格ではない価値競争へのモデル変革のためには、お客さまとの直接のサービス提供にかかわるフロント人財だけでなく、官民問わずあらゆる業種・業態の全ての分野・階層の方々に、自分の仕事の対象者や関係者とのバリューチェーンを創出できるCSマインドやサービスマインドの高さが求められます。
 クライアントさまの業種や、研修対象者の階層、職務に適したCSマインドと実践力をつける研修を提供いたします。

CSマインド研修 業種・業界・階層に合せて提供いたします。
CSマインド研修 ~カリキュラム例~
1.顧客満足(CS)の考え方
-なぜ今CSなのか
-不満足が与える影響の大きさ
-自身の経験から利点分析
-ケーススタディを使ったワークショップ
2.自分の仕事でCSを実践するには
-推進はひとりひとりの実行から
-顧客満足はお客さまからの事前期待に対する評価結果
-自分のしごととお客さま満足の関係を考える
3.様々な事前期待を察知し、それに応えるには
-コミュニケーションの質
-「聴く耳」を持つには
-実例を使ったワークショップ
4.自分(の職務)にとってのCS改善を考える
5.自分の「CS改善活動計画」を立てる
1-目標
1-ゴール設定
1-実践プランとその工夫
CSマインド実践研修 ~ミステリーショップ組込み型例~
1.自社のCSの再確認
-自社のCSの定義は
-自社が目指すCSとは
2.GAP分析
-目指すものとユーザー評価結果とのGAPを知る
-GAPの原因を自分なりに考えてみる
3.自身がお客さまとしてベンチマークを体験する
  (研修のカリキュラムとして覆面調査を実施)
4.調査結果から自分なりの改善提案を作成してみる
-CSマネジメント理論と実践ポイントの再確認
-ベンチマーク結果からの改善案の発表
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